O atendimento de Ouvidoria da Prefeitura pode ser melhorado

Modernamente, pode-se dizer que a palavra ouvidor adquiriu uma significação bem próxima do termo estrangeiro ombudsman. Este foi um cargo público criado na Suécia, na primeira metade do século XVIII, com a finalidade de aliviar o trabalho do monarca daquele país que se ausentava frequentemente de seu reinado por motivo de viagens. Era, portanto, um representante estatal junto à população.

Com o tempo, os órgãos e as entidades governamentais, bem como as empresas privadas, também passaram a se valer das suas próprias ouvidorias como importantes canais de relacionamento com o público. Através do atendimento desses organismos, o cidadão ganhou a oportunidade de fazer o encaminhamento de seus requerimentos, pedidos de informações, críticas, sugestões, elogios e reclamações. E cada vez mais o serviço foi se aprimorando, incorporando as ferramentas da informática e integrando todas as formas de acesso possíveis a ponto de várias administrações no país unificarem num sistema só as demandas recebidas pelas ligações telefônicas, e-mails, cartas comuns, além daquelas registradas presencialmente por funcionários.

Nos dias atuais, é raro uma prefeitura, uma câmara de vereadores ou uma empresa concessionária de serviço público não ter o seu ombudsman. Porém, nem sempre o atendimento costuma ser satisfatório. Aliás, eu diria que a grande maioria das ouvidorias neste país existem mais como uma mera formalidade. Muitas deixam o cidadão sem resposta e não proporcionam uma segurança necessária para que a solicitação formulada possa ser devidamente acompanhada. Os formulários do "fale conosco" na internet chegam a ser verdadeiras tapeações quando o sistema de informática utilizado não gera um número de protocolo e nem reproduz o inteiro teor da mensagem enviada para que seja possível comprovar o contato e depois cobrar as providências em instâncias administrativas superiores ou em outras esferas. Ou seja, falta qualidade no atendimento e também transparência.

Avaliando a ouvidoria da nossa prefeitura municipal, eu diria que Mangaratiba está muito aquém de um padrão ideal para os municípios brasileiros nesta década. O cidadão entra no portal da internet da PMM e, lá no finalzinho da página, encontra as informações sobre o endereço, o telefone e um meio de contato eletrônico. Clicando nele, abre-se um formulário para ser preenchido com o nome, o e-mail o telefone e o bairro do cidadão, além da mensagem e o título do assunto. Após o envio da comunicação, o site informa apenas que aquela mensagem foi "enviada com sucesso" e mais nada.

Esta constatação eu a confirmei nesta manhã enviando uma manifestação minha sobre a própria Ouvidoria da Prefeitura e pedindo que fossem gerados números de protocolo pelo sistema para que as pessoas possam entrar em contato posteriormente. Desde o ano passado, eu já vinha registrando outras reclamações sobre assuntos diferentes mas até hoje nunca obtive resposta e nem teria como provar a respeito do que escrevi porque não  recebi qualquer e-mail de confirmação e nem o site reproduziu o inteiro teor  da solicitação.

A princípio de conversa, eu diria que o acesso à Ouvidoria deve ser colocado num local de destaque e de fácil visualização dentro do portal da PMM. Depois, é preciso que se forneça ao cidadão ferramentas eficazes para acompanhar a mensagem por ele enviada que, no caso, seria a geração de um número de protocolo identificador. Assim que fosse encaminhada a demanda, seria imediatamente confirmado o recebimento. Seja no próprio site ou disparando um e-mail automático para o endereço eletrônico informado no formulário. E, em todo caso, seria reproduzido o inteiro teor da manifestação.

Todavia, não basta o Poder Público apenas receber as solicitações. É preciso atender os pedidos que são feitos ou, pelo menos, criar uma mecanismo de pesquisa do andamento das solicitações dando uma resposta. E, neste caso, entendo que a adoção de um prazo de até cinco dias úteis para o retorno seria razoável para os casos comuns e de vinte e quatro horas para as demandas urgentes. Sabemos que nem tudo consegue ser resolvido de imediato porque a solução pode depender de uma análise da necessidade e da adequação, da observância do interesse do coletivo, dos trâmites de um processo licitatório, etc. Mas, seja como for, cabe à Ouvidoria dar uma satisfação ao cidadão e, com a resposta final, o procedimento se encerraria permitindo-se, opcionalmente, uma reabertura em caso de insatisfação.

Em se tratando de sugestões, basta a Ouvidoria comunicar o seu encaminhamento ao órgão responsável fornecendo os telefones e meios de contato do próprio local para onde foi transmitido o "recado" do cidadão porque a apreciação é de caráter mais discricionário da autoridade municipal competente. Se gerou um processo administrativo por iniciativa do ouvidor, ou de algum outro funcionário, é preciso informar o seu número para um posterior acompanhamento. Sendo um interesse particular que não tenha como ser resolvido pela internet, a pessoa seria orientada a procurar pessoalmente o atendimento presencial. E se for algo que demande mais tempo, não custa informar o encaminhamento e posicionar o internauta com o fornecimento de um novo prazo para a conclusão dos trabalhos.

Acredito que esta deveria ser a nova mentalidade a ser incorporada pelos prestadores de serviço público. Hoje ninguém mais governa sozinho. Com o desenvolvimento da internet, o cidadão tende a querer participar da política em tempo integral e o atendimento das prefeituras precisa acompanhar tais necessidades que vão surgindo a cada dia. Logo, é fundamental termos uma Ouvidoria bem eficiente na cidade.

Para concluir, quero ressaltar a importância da oralidade como fio condutor dessa relação entre o Poder Público e o cidadão. Pois mesmo que a internet seja um meio de acesso e venha a se tornar amanhã a comunicação mais segura e transparente, o contato pessoal ou telefônico continua sendo fundamental. Daí a necessidade de que tanto o ouvidor quanto os demais funcionários sejam capacitados por meio de um bom treinamento. O perfil desses profissionais deve ser definido como pessoas equilibradas emocionalmente, proativas, persuasivas, cooperantes, tenazes, com espírito empreendedor, capazes de se adaptarem às situações, dotadas de empatia e de análise crítica, mas principalmente terem um conhecimento suficiente sobre os serviços que são prestados.

Certamente aí está a grande percepção de um governante que, consciente de não poder estar em todos os lugares do município no mesmo momento, bem como não conseguir atender a todas as pessoas de uma só vez, busca nos seus auxiliares representantes confiáveis para o conhecimento e o tratamento das demandas da sociedade. E o resultado de uma Ouvidoria bem trabalhada não será outro senão a satisfação do eleitor.