Tanto na gestão anterior quanto na atual, tenho ouvido pessoas reclamarem da Ouvidoria do SUS de Mangaratiba que é mantida pela Secretaria Municipal de Saúde (SMS).
Particularmente, tenho utilizado o serviço já faz algum tempo e vejo que falta mais transparência (e também eficiência) nesse importante canal de comunicação do governo com o usuário do SUS. A começar pela falta de fornecimento imediato de um protocolo de registro das reclamações. Ao enviar uma solicitação pelo formulário virtual que consta no portal da Prefeitura, o sistema apenas acusa o seu recebimento informando "Mensagem enviada com sucesso!", sem nem ao menos reproduzir o inteiro teor da mesma.
É certo que, além do formulário de contato, a Ouvidoria atende também por outros meios tais como o e-mail ouvidoria.saude@mangaratiba.rj.gov.br e o telefone: (21) 3789 6040, no ramal 374, cujo horário de atendimento é das 8h às 17h. Desses todos, eu diria que o mais seguro ainda seria o correio eletrônico, desde que o remetente armazene uma cópia em sua pasta de mensagens enviadas para que possa cobrar posteriormente a resposta produzindo, inclusive, uma prova para defender seus direitos na Justiça, caso seja necessário.
De qualquer maneira, do jeito que está a Ouvidoria da nossa SMS, não há como o usuário rastrear o andamento de sua solicitação via internet para saber se já houve alguma posição ou mesmo um encaminhamento. Até mesmo se o seu pedido foi indeferido para poder tomar logo uma providência quanto ao seu interesse de modo que a utilização de um canal desses pode acabar é trazendo mais perda de tempo para quem aguarda uma solução urgente.
Minha sugestão é que o secretário de saúde não só passe a contar com um sistema único de fornecimento de protocolos, válido para o recebimento de solicitações por qualquer meio, como também permita o posterior acompanhamento pelo portal da Prefeitura na internet bastando que seja digitada a numeração do protocolo e mais uma senha que seria gerada automaticamente junto com este. Haveria ainda a possibilidade de acessar o inteiro teor da mensagem enviada bem como de todos os atos que forem registrados no site, facilitando ao cidadão defender os seus direitos. Até na hipótese de contatos por telefone ou por carta, caberia ao funcionário responsável cadastrar a demanda e contactar o solicitante informando-o sobre o seu protocolo e senha de acesso.
Finalmente há que se informar prazos nas respostas às solicitações sendo que todas elas, até uma sugestão ou elogio, precisam ter um contato de retorno. O cidadão deve ser atendido com dignidade e respeito sendo inaceitável qualquer omissão, ou mesmo respostas evasivas, ainda que estas possam ser interpretadas como negações quando ajuizada uma ação.
Nos dias de hoje, mais do que nunca o Poder Público deve adequar a sua atuação às novas exigências legais e morais. Além de respeitar a Lei Federal n.º 12527/2011, a qual regula o acesso a informações, é preciso que a Prefeitura de Mangaratiba possa de fato aderir a uma cultura de transparência na administração pública, a qual não se faz dando explicações a um ou outro internauta no Facebook, mas, sim, com técnica e mecanismos capazes de permitir o controle social pelos cidadãos. E aí não vejo outro caminho senão o aperfeiçoamento das ouvidorias, inclusive a do SUS.
OBS: Ilustração acima extraída do portal da Prefeitura de Mangaratiba em http://www.mangaratiba.rj.gov.br/portal/ouvidoria-sus
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